De properste familie van ’t Stad

Op een hoek van de Franklin Rooseveltplaats, pal in het centrum van Antwerpen, bevindt zich het kloppende hart van schoonmaakbedrijf La Belle Maison. De gedreven familiale ondernemer Geert Vissers schrijft er op dik tien jaar tijd een spectaculair groeiverhaal. In tegenstelling tot veel collega’s weet hij wel nog nieuwe medewerkers te vinden en dat is maar goed ook. Het klantenaantal neemt stevig toe na de uitrol van een nieuw strategisch marketingplan. Intussen steken ook zonen Quinten en Olivier de handen uit de mouwen.

Geert Vissers was jarenlang franchisenemer en uitbater van enkele Quick-restaurants. Daarna leerde hij via de uitzendsector het systeem van dienstencheques kennen. “Toen twaalf jaar geleden de markt in Europa werd opengetrokken voor Poolse arbeiders, zag ik mijn kans om een eigen dienstenchequebedrijf te beginnen waarin ik het beter kon doen dan wat ik kende. Mijn Poolse vriendin sprak de taal en ik had de knowhow. Mijn marketingprincipe was simpel: je moet de vissen vangen waar ze zwemmen. We zijn in Poolse winkels met afscheurstrookjes beginnen afficheren. De eerste maand hadden we al meer dan 40 dames in dienst. En die brachten hun eigen klanten mee, want ze werkten voordien in het zwart. Zo zijn we heel snel beginnen groeien.”

Onder de groep La Belle Maison vallen vandaag verschillende vennootschappen. De belangrijkste is La Belle Maison zelf met de schoonmaakactiviteit voor particulieren via dienstencheques. Het bedrijf stelt meer dan 750 werknemers tewerk. Daarnaast is er nog La Belle Eco, La Belle Business en een vastgoedvennootschap. “Vanuit La Belle Eco verdelen we onze eigen 100% ecologische onderhoudsproducten,” legt Geert Vissers uit. “Dat doen we eerst en vooral voor het welzijn van onze medewerkers. Die zijn 38 uur per week in de weer met chemische producten. Studies hebben aangetoond dat ze 80% meer kans hebben op longaandoeningen. Daarom hebben we een eigen lijn van ecologische producten in de markt gezet. Dat heeft ook andere voordelen. Een huishoudhulp die thuis bij de mensen de kast opendoet, vind ofwel niets ofwel kunnen ze het label niet lezen. Bij ons werken 87 verschillende nationaliteiten en kan je de hele wereld terugvinden. Dan is het handig om met je eigen gekende producten te kunnen werken. Bovendien kunnen we zo onze klanten ontzorgen. Ze moeten er niet meer aan denken. Het wordt allemaal automatisch voor hen voorzien als ze dat wensen.”

Geert Vissers: “Ten slotte is er met La Belle Business onze b2b-tak. We zijn die opgestart vanuit dezelfde filosofie van ontzorging van klanten. Veel van hen zijn immers ook ondernemers en zelfstandigen. Een dokter heeft vaak een privégedeelte en een praktijk aan zijn huis. Het ene doen we vanuit de dienstencheques. Het andere op factuur via La Belle Business. Dat is meteen een groot succes. We worden gevraagd om kantoren en winkels te poetsen … Veel klanten zijn tevreden van hun huishoudhulp en willen die vervolgens ook in hun professionele ruimte aan het werk zetten.”

Onze app ontzorgt niet enkel onze klanten, maar ook onze huishoudhulpen.

Eén vlaggenschip

STERCK. Ondanks 750 medewerkers hebben jullie slechts één filiaal: in het centrum van Antwerpen?

Geert: “Dat klopt. In België zijn er meer dan 1.000 erkende ondernemingen via dienstencheques, maar naar verluidt zijn wij de grootste die vanuit één vestiging zoveel huishoudhulpen heeft. We zijn hier ook bewust in het centrum gevestigd, aan de bushalte. 95% van ons personeel gebruikt het openbaar vervoer. Ze moeten zelden ver reizen, wat helpt voor hun work-life balance. We focussen op de stad Antwerpen en omgeving. We noemen ons niet voor niets de properste familie van ’t Stad. Mijn filosofie is: één vlaggenschip. Mijn huishoudhulpen zijn de matrozen. Mijn consulenten zijn mijn officieren. Ik heb ook hulpofficieren; mijn stagiairs … En ik ben als Kapitein Iglo aanwezig op het schip (lacht). Het is niet mijn bedoeling om geografisch uit te breiden. Wel om onze meer dan 5.000 huizen perfect te verzorgen en te zorgen dat de klant heerlijk thuiskomt.”

STERCK. Jullie spelen het familiale sterk uit?

Geert: “Het familiale komt bij ons inderdaad op de eerste plaats. Mijn twee zonen zijn actief in het bedrijf. Maar ook onze huishoudhulpen voelen als familie. 98% van hen zijn dames. Ze werken voor families en privépersonen en leven constant in die familiale sfeer bij klanten. Dat trachten we te koppelen aan een grote mate van professionaliteit. We werken met een uiterst professionele aanpak via coaches en geven heel veel opleiding. We willen een beleving bieden. Ook naar onze huishoudhulpen zelf toe. Elke huishoudhulp heeft een eigen consulente binnen het bedrijf die haar taal spreekt. Ik zie dat als mini-ondernemingen. Zo hebben we bijvoorbeeld 'La Belle Agnieszka' uit Polen. Ik ben grote voorstander dat er Nederlands gesproken wordt, maar de Poolse dames gaan bij Agnieszka. Hetzelfde geldt voor de andere nationaliteiten. Zo creëer je betrokkenheid. Onze vormingen geven we ook niet in een klaslokaal, maar we organiseren fundays. De huishoudhulpen komen dan samen, ze krijgen een ontbijt, workshops, en op het einde is er taart en een motiverende speech. Toen we met onze nieuwe applicatie gestart zijn, hebben we 25 restaurants in Antwerpen afgehuurd. De dames kregen een voorstelling van de app en konden er mee oefenen. En hun eigen consulenten gaven in hun moedertaal uitleg. Daarna werd er samen iets gegeten. Voor onze dames was dat iets wat ze niet elke dag beleven. Zo zoeken we continu naar momenten waarbij er al spelenderwijs dingen worden overgebracht.”

STERCK. Jullie willen de klanten een hotelservice bieden?

Geert: “De basis van schoonmaak moet natuurlijk in orde zijn. Maar we houden ook heel veel van een +1, een +2, een +3. We staan daar verder in dan andere bedrijven. Is het niet leuk dat wanneer je thuiskomt en naar toilet gaat, je wc-papier mooi geplooid is? Of dat op het bed van de kinderen de handdoek in de vorm van een olifant ligt? Of dat er steeds een mooi zeepje langs de wasbak ligt? En dat er altijd vervanging is als jouw huishoudhulp afwezig is? Als je op vakantie op je hotelkamer komt, verwacht je toch ook dat die steeds gepoetst is? We streven op alle gebied naar beleving: qua producten, qua service, qua details. En zo maak je het verschil.”

Strategisch marketingplan

STERCK. Het afgelopen jaar hebben jullie het strategisch marketingplan volledig herzien?

Geert: “Ik hou zelf enorm van marketing. Ik doe dat graag en heb dat ook altijd gedaan voor La Belle Maison in een heel sterk groeiverhaal. Maar uiteindelijk vond ik dat we het strategisch nog verder konden uitbouwen. Om die reden heb ik contact gezocht met STRAREX uit Antwerpen. We hebben eerst een goede analyse gemaakt. En we zijn heel sterk gaan werken met de data die we gedurende tien jaar verzameld hadden. STRAREX heeft dat in kaart gebracht en ze hebben een grondig marktonderzoek gedaan om een nog vollediger beeld te krijgen. Daarna zijn we samen gaan kijken hoe we de Properste Familie van ’t Stad nog beter konden positioneren. De data en het strategieplan zijn gekoppeld aan zeer gerichte acties en het resultaat ervan is gewoonweg adembenemend. Het levert ons een probleem op van te veel nieuwe klanten. Gelukkig vertoeven we in een grootstad en hebben we ook de instroom aan poetshulpen op peil kunnen houden. We houden niet van wachtlijsten. Binnen de 48u wordt een klant gecontacteerd met een voorstel om een huishoudhulp te plaatsen. Het succes is erg groot. Ondanks corona hebben we het afgelopen jaar zelfs nog een lichte stijging gekend. En dit jaar gaat het heel hard. Ons personeelsbestand groeit met 15 à 20 nieuwe mensen per maand. We realiseren nu een omzet van 20 miljoen euro, enkel voor La Belle Maison.”

Dit jaar gaat het heel hard. Ons personeelsbestand groeit met 15 à 20 nieuwe mensen per maand.

Instroom medewerkers

STERCK. Er is een groot tekort aan poetshulpen maar jullie vinden wel nog mensen?

Geert: “Je moet creatief zijn. Zo hadden we al 20 Oekraïense dames in dienst voor de oorlog. We hebben hen aangesproken, onze situatie uitgelegd en verteld hoe we hen willen ondersteunen, ook met tewerkstelling van familieleden. Ik had vervolgens een tiental geïnteresseerde dames extra verwacht, maar we hebben er afgelopen maand meer dan 120 mogen ontvangen. Zo hebben we ons personeelstekort in één keer opgelost. En onze eigen Oekraïense poetshulpen worden mee betrokken door hen op te vangen en op te leiden. Ze gaan tolk spelen om dat allemaal perfect te organiseren. Laat ons dus maar groeien. Het feit dat we zoveel mogelijk in hun eigen taal werken, is een enorm voordeel. Ik had zes jaar geleden bijvoorbeeld één medewerkster uit Nepal. Intussen zijn hier 53 personen uit Nepal tewerkgesteld. We hebben nu zelfs een stagiaire die ook Nepalees spreekt. Zo groeit dat. Als mensen tevreden zijn, gaan ze dat doorvertellen. We doen onze onlinecampagnes ook gericht in die verschillende talen. Onze mensen moeten bij voorkeur Nederlands kennen, maar leg begrippen als bedrijfsvoorheffing, sociale bijdragen en belastingbrief maar eens uit in het Nederlands. Dan begrijpt niemand.”

STERCK. Er zijn nog andere redenen waarom jullie erin slagen mensen aan te trekken?

Geert: “We hebben veel overstappers van concullega’s omdat we heel goed betalen. Beter dan andere kantoren. We doen dat uit respect voor de mensen en omdat ik niet wil dat mensen vertrekken omdat ze ergens anders 20 cent per uur meer kunnen verdienen. We geven ook een heel sterke administratieve ondersteuning en voorzien veel opleiding en begeleiding. We helpen bij de opvang en integratie in Antwerpen: het aanvragen van kinderbijslag, een bankrekeningnummer, alle mogelijke documenten in verband met huisvesting, het invullen van belastingbrieven…

Het talent van onze consulenten speelt daarin een cruciale rol. Af en toe moet je iets met de mantel der liefde kunnen toedekken. Je werkt immers met mensen. Er wordt hier heel veel gepraat. Maar tegelijk moet iemand die hier komt werken ook bijdragen aan de winst van het bedrijf. Dat economisch meedenken is essentieel om hun eigen werkzekerheid te creëren.”

App ontzorgt klanten én personeel

STERCK. Een belangrijk onderdeel van jullie nieuwe strategie is een app die jullie voor klanten en medewerkers gelanceerd hebben. Leg eens uit?

Geert: “We ontzorgen niet enkel onze klanten, maar ik wil ook mijn huishoudhulpen administratief ontzorgen. Hun taak is poetsen, maar wij belastten hen te veel met zaken die ik wilde automatiseren. Ik moet per jaar 25.000 handtekeningen van mijn medewerkers verzamelen: verlofaanvragen, allerlei documenten… Daar wilde ik mee stoppen. Ik wilde ook een heel directe communicatie tussen huishoudhulp, kantoor en klant. En daar draagt onze nieuwe app toe bij. Een huishoudhulp vraagt voortaan verlof aan via de app. Haar klant krijgt automatisch melding dat de huishoudhulp die week op vakantie is. Hij of zij kan met één klik aangeven dat er vervanging nodig is en dat wordt dan automatisch georganiseerd.

Onze poetshulpen vinden er ook alle informatie over de wensen van de klant en hoe ze tot bij de klant moeten geraken. In hun eigen taal. De klant kan extra taken doorgeven indien gewenst. Het leidt tot een meer gemakkelijke en veel directere communicatie. En minder administratieve last voor alle partijen. De klant kan ook reviews geven. Bij een 4/5 en een 5/5 krijgt de huishoudhulp automatisch een schouderklopje. Is het minder, dan komt dat bij een dossierbeheerder terecht. Die gaat meer info opvragen en de huishoudhulp uitnodigen om te kijken hoe een probleem opgelost kan worden. We zijn begin dit jaar gestart met de app en het is een groot succes. Intussen werkt ook al 30% van ons klantenbestand ermee. Het was een zware investering maar dat is het zeker waard. Het gaat op lange termijn een hele vereenvoudiging betekenen en het geeft een meerwaarde aan de job.”

Diversiteit

STERCK. Jullie zijn een schoolvoorbeeld van integratie?

Geert: “30% van onze omzet komt van de klant, 70% van de overheid. Dan moet je ook maatschappelijk betrokken zijn en niet enkel winstbejag nastreven. Ik vind het wel erg jammer dat we maar 2% mannelijk personeel hebben. Daar wil ik iets aan doen. In de professionele schoonmaak werken bijna allemaal mannen. Bij gezinnen thuis is dat helemaal anders. Daarom zijn we bijvoorbeeld ook al jaren hoofdsponsor van Mister Gay Belgium. We werken veel rond diversiteit en andere maatschappelijk thema’s. Zo gebruiken we ook heel veel de sociale kaart. We kunnen niet iedereen helpen, maar wel een helpende hand aanreiken aan medewerkers met problemen. Iemand heeft bijvoorbeeld kinderen met een gedragsprobleem of een dame heeft ernstige moeilijkheden met de partner, dan proberen we verder te helpen met een verwijzing naar de juiste hulpverlening.”

Volgende generatie

STERCK. Intussen is met jouw twee zonen de tweede generatie van de familie actief in het bedrijf?

Geert: “Ik ben daar enorm fier op. Talent moet je ontdekken. En ik wist niet dat die gasten zoveel talent hadden om iets aan te pakken. Quinten is vandaag mijn operationeel directeur. Hij heeft een overzicht over alle vennootschappen heen en zorgt voor het dagelijkse reilen en zeilen. Hij werkt al zes jaar in de onderneming en is effectief gestart op de werkvloer na een stevige selectieproef. Hij heeft de job van onderuit leren kennen. Olivier is pas afgestudeerd

in kmo-management en had zin om te ondernemen. Voor hem heb ik La Belle Business opgericht met een bescheiden beginkapitaal. Hij heeft dat nu op een zeer korte tijd heel mooi uitgebouwd. Hij doet alles, van de prospectie tot het hr- en financieel beleid. La Belle Business is pas actief sinds oktober maar is nu al een succesverhaal. Tegelijk vind ik het belangrijk dat we met z’n drie een deel van het geheel van La Belle Maison vormen. We staan niet boven de rest.”

STERCK. Wordt er ook al aan verdere structuur gedacht?

Geert: “We zijn volop aan die nieuwe structuur aan het bouwen. Al blijf ik wellicht werken tot aan mijn dood. Of toch minstens nadenken tot aan mijn dood (lacht). Er is een overlegcomité van vier verantwoordelijken in het bedrijf, waaronder mijn twee zonen. Zo kan ik op een gegeven moment wat meer vrije tijd creëren voor mezelf. Men moet ook zonder mij een beslissing kunnen nemen. Ik vertrouw hen. Het zijn mensen die ervoor gaan, ook als ze geen aandelen hebben. Ik zie het als mijn taak om hen de juiste impulsen en uitdagingen te geven.”

STERCK. Jullie zouden geografisch nog verder kunnen groeien?

Geert: “Neen, ik wil geen versnippering van mijn onderneming. Waarom? Deze morgen om 9 u stond hier een huishoudhulp met een persoonlijke vraag voor mij. Ik scherm mij daar niet voor af. Ik wil dat mijn mensen weten wie Geert is. De CEO zit hier niet in een ivoren toren en is op de werkvloer aanwezig. Er zijn uiteraard wel filters ingebouwd, maar ik zie toch wel twee à drie mensen van de werkvloer per dag. En ik betrek daar ook steeds mijn verantwoordelijken bij omdat ik mijn aanpak en visie op die manier ook naar hen kan overdragen. Dat werkt prima.”