Als de zomer in aantocht is, kijken we met z’n allen weer uit naar die langverwachte vakantie -dichtbij of veraf - in het zonnige zuiden of in één van de andere windrichtingen. Om, zoals het cliché het wil, de batterijen weer op te laden. Veel mensen vertrouwen op de diensten van een touroperator om dat georganiseerd te krijgen. Bij Thomas Cook Belgium is het dezer dagen dan ook alle hens aan dek. 621 medewerkers, waarvan 477 voor de Belgische organisatie, leiden de vakanties van tienduizenden Belgen in goede banen.
De merknaam Thomas Cook dateert van 2002, als nieuwe benaming van Sunsnacks, het van origine Antwerpse bedrijf dat in de jaren negentig door Wim Desmet werd overgenomen. Desmet was het brein achter de Belgische kantoren van de Duitse touroperator Neckermann, die dit jaar dus de veertigste verjaardag viert. De hoofdzetel daarvan lag aanvankelijk in Hasselt, tot de hele organisatie - na enkele jaren in Brussel - naar de Arteveldestad verhuisde. Inmiddels is het daar niet langer gevestigd in de stationsbuurt, maar wel in Zwijnaarde, vlakbij de E17, de E40, de R4 en het station. Daar blijft het bedrijf groeien, met dank aan de nog altijd stijgende reislust van de doorsnee Belg.
Hoteliers beseffen dat ze hun aanbod beter moeten afstemmen op de noden van nieuw samengestelde gezinnen.
Marc De Waele, director transport & margin: “Reizen is door de jaren heen geëvolueerd van een voorrecht voor de rijkeren naar een ‘commodity’. Het is voor veel mensen een basisbehoefte geworden. Op reis willen mensen vooral gemoedsrust, en daar zetten we maximaal op in met twee merken. Neckermann is ons retailmerk, waar we in 85 kantoren - verspreid over heel België, met ook een sterk marktaandeel in Wallonië - streven naar de ‘best value for money’: in functie van hun budget kiezen klanten zelf welke opties (bijvoorbeeld hoeveel stuks bagage, reisverzekering, ‘fuel protection’-verzekering, et cetera) ze erbij nemen. Via Thomas Cook bieden we vooral all-inpakketten met alles inbegrepen, de populaire stoelreservatie bij vliegvakanties op kop. Aangezien klanten er automatisch van alle voordelen genieten, zijn de Thomas Cook-formules doorgaans iets duurder.”
Capaciteitsplanning
STERCK. Wat maakt het werk van een touroperator anno 2019 zo uitdagend?
De Waele: “De reisindustrie is een heel competitieve markt die zich bijzonder snel ontwikkelt, onder meer door het razende tempo van technologische vernieuwingen. Het komt erop aan om voortdurend up-to-date te blijven en tegelijk het DNA van je organisatie te respecteren. De controle over het financiële plaatje speelt daarbij natuurlijk een cruciale rol. We willen klanten de best mogelijke reiservaring en waar voor hun geld bieden, maar moeten zelf de kosten bewaken. Zo voeren we regelmatig onderhandelingen met luchtvaartmaatschappijen om een zo goed mogelijk aanbod samen te stellen, in functie van een optimale capaciteitsplanning. Die oefening maken we telkens een jaar op voorhand. Daarnaast bouwen we zelf een aantal eigen hotelbrands uit, zoals Sentido, Smartline, Casa Cook en de Cook’s Club. Tegelijk biedt onze schaalgrootte veel mogelijkheden om interessante deals met partnerhotels af te sluiten.”
STERCK. Werken bij een reisorganisatie klinkt bij veel mensen als muziek in de oren, maar is de werkelijkheid even rooskleurig als de perceptie?
De Waele: “De praktijk wijst uit dat dit reuze meevalt: met een gemiddelde anciënniteit van tien jaar scoren we erg goed in een op dat vlak toch volatiele sector. Veel hangt af van de bedrijfscultuur en openheid. Ook onze naamsbekendheid speelt een rol: Neckermann en Thomas Cook zijn merken die bij de meeste mensen spontane bekendheid genieten, maar er is natuurlijk méér nodig opdat mensen uitgerekend bij jouw bedrijf aan de slag willen.”
STERCK. Zoals de locatie, bijvoorbeeld. Hoe komt het dat jullie hoofdzetel uitgerekend in Gent gevestigd is?
De Waele: “Brussel of de omgeving van Zaventem lijkt op het eerste gezicht misschien logischer, maar in die regio liggen de vastgoedprijzen een stuk hoger en woedt ook de ‘war for talent’ nog heviger. Gent is sowieso centraal gelegen en is vlotter bereikbaar, wat erg belangrijk is in tijden waarin iedereen de ‘work life balance’ zoveel mogelijk wil respecteren.”
In vergelijking met vroeger, krijg je aan boord nu meer luxe en comfort voor een beperkter bedrag.
Winterbrochure
STERCK. Is de nakende zomervakantie de enige reden waarom dit voor jullie de drukste periode van het jaar is?
De Waele: “Drie aspecten zijn verantwoordelijk voor die hectiek: de voorbereidingen van het last-minuteaanbod voor mensen die nog niet geboekt hebben, de informatieverspreiding naar en opmaak van reisdocumenten voor klanten die dat wél al gedaan hebben én de lancering van de winterbrochure (voor de periode oktober tot maart 2020). De meeste gezinnen met kinderen beslissen namelijk almaar vroeger waar ze naartoe zullen trekken, om zo de ruimste keuze te hebben inzake kamertypes. Dat heeft ook te maken met het groeiend aantal nieuw samengestelde gezinnen. Hoteliers beseffen dat ze hun aanbod daarop moeten afstemmen en voorzien bij nieuwbouw of renovaties meer ‘connecting rooms’.”
STERCK. Welke veranderingen merken jullie nog in de reisbehoeftes van mensen?
De Waele: “Vroeger gingen de meeste mensen één keer per jaar op vakantie, gedurende een periode van één tot twee weken. Nu willen ze vaker, maar minder lang op reis en combineren ze tijdens een jaar een reis van één week nog met een citytrip en/of autovakantie. Dat is vooral te danken aan de steeds democratischere vliegprijzen, gestart door de zogenaamde ‘low cost carriers’ als Ryanair. De gevestigde luchtvaartmaatschappijen beseften al snel dat zij ook hun prijzen moesten drukken om competitief te blijven. In vergelijking met vroeger krijg je aan boord nu meer luxe en comfort (wifi, maaltijd, eigen tv-scherm, …) voor een beperkter bedrag. Vliegvakanties zijn populairder geworden, in tegenstelling tot autocarvakanties. Waarom zou je nog 14 uur in een autocar naar Alicante zitten, als je er met het vliegtuig veel sneller staat voor een bijna vergelijkbare prijs? Daarom is ons aanbod aan autocarvakanties ook gevoelig geslonken.”
Steeds meer mensen boeken hun vakantie online. Toch heeft dat geen invloed op het kantorennetwerk van Thomas Cook.
De Waele: “De dienstverlening in onze filialen is complementair met die op de website en die van ons contactcenter. Ze werken niet tegen elkaar, maar versterken elkaar in een gezonde kruisbestuiving. Het online aanbod zal nooit onze offline diensten helemaal vervangen, integendeel. Zeker voor duurdere vakanties is het voor veel mensen een brug te ver om alles puur via het web te regelen: graag komen ze naar een kantoor voor de praktische afhandeling, krijgen ze een gepersonaliseerd vakantievoorstel op de interactieve reuzeschermen en om te weten bij wie ze terecht kunnen als ze vragen of problemen hebben.”
STERCK. Valt dat te rijmen met de volksschreeuw en de klimaatmarsen om de natuur beter te beschermen?
De Waele: “Ook dat is inderdaad een moeilijke evenwichtsoefening. Iedereen probeert op zijn manier de CO2-uitstoot te beperken, maar tussen woord en daad ligt vaak een wereld van verschil. We bekijken initiatieven om ons steentje bij te dragen. Zo investeert partner Brussels Airlines bijvoorbeeld in vliegtuigen die minder CO2 uitstoten. We overwegen ook de invoering van een CO2-bijdrage voor klanten die wel met het vliegtuig willen reizen, maar anderzijds iets willen terugdoen voor het milieu door een bedrag te geven dat wij dan doorstorten naar organisaties die inspanningen leveren om het klimaat te beschermen. Als leidende reisorganisatie willen we daarin onze verantwoordelijkheid opnemen, maar het is zoeken naar de juiste initiatieven.”
STERCK. Veiligheid is altijd een prioritair thema voor reisorganisaties geweest, maar de recente aanslagen van 21 april in Sri Lanka bewijzen hoe moeilijk dat is?
De Waele: “Ik sta twintig jaar in de reissector en altijd brandt het wel ergens. Het begon met 9/11, daarna waren er onder meer de faillissementen van Sabena en Sobelair, de tsunami van 2004 in Thailand, enzovoort. Dat gaat telkens gepaard met talrijke persoonlijke drama’s, zowel bij reizigers als bij hoteliers. Vaak volstaan misdaden van enkele individuen om het levenswerk van generaties ver helemaal te verwoesten, wat een enorme invloed heeft op het bestaan van heel wat mensen. Hoe hoog we veiligheid ook op onze agenda blijven plaatsen, je kan nooit een waterdichte garantie bieden dat er niets zal gebeuren. We doen uiteraard het maximale om reizigers een optimale ‘customer journey’ te garanderen.”