Met een hyperpersoonlijke en hypergepersonaliseerde aanpak blijft Titeca Pro Accountants & Experts ook in een steeds meer gedigitaliseerde wereld fors inzetten op klantennabijheid. Dat doet het vanuit twaalf West- en Oost-Vlaamse kantoren en een volledig vernieuwd hoofdkwartier in Roeselare. CEO Jurka Vanthournout en COO Dieter Debo leggen uit hoe Titeca de levenslus van klanten en medewerkers positief beïnvloedt.
De accountancywereld is de jongste jaren in sneltreinvaart getransformeerd en het ziet er niet meteen naar uit dat die evolutie zal stoppen. Voor klanten van Titeca Pro Accountants & Experts is dat geen probleem. De onderneming spaart kosten noch moeite om ook iedere medewerker mee te krijgen in dit verhaal.
“In de strikte zin van het woord is Titeca geen familiebedrijf meer – Emmanuel Titeca is niet langer meerderheidsaandeelhouder – maar je voelt in elke vezel van deze onderneming nog het familiale DNA”, legt Jurka Vanthournout uit. “Emmanuel blijft voor iedereen de pater familias. Bovendien werken we nog met volledig eigen kapitaal.”
Spreidstand
“Hoewel we een aanzienlijke grootorde bereikt hebben en zijn geëvolueerd tot één van de toonaangevende accountancygroepen in Vlaanderen, is dat nooit ten koste gegaan van ons unieke karakter”, vult COO Dieter Debo aan. “We benaderen elke klant hyperpersoonlijk en hypergepersonaliseerd. Dat laatste betekent dat we met iedere cliënt communiceren op de manier zoals hij dat wil. Bij de ene is dat face-to-face, bij een ander een combinatie van digitale communicatie en een telefoontje… We maken er een erezaak van om daar heel consequent in te zijn. Misschien lijkt zoiets op korte termijn niet altijd rendabel, maar dat hoeft ook niet. Het is de langetermijnrelatie met elke stakeholder die op elk moment voorop staat.”
Toch ervaren ze bij Titeca al bij al niet zo veel moeite met de spreidstand tussen digitalisering en menselijk contact. Jurka: “Uiteraard investeren we in digitale tools, maar altijd vanuit de filosofie dat dit in eerste instantie onze mensen moet ondersteunen. We beseffen dat inzetten op IT altijd met een bepaalde nervositeit gepaard gaat, maar tegenwoordig doe je dat niet om jobs te laten sneuvelen. Integendeel: door de krapte op de arbeidsmarkt en een stijgende klantenverwachting is het een noodzaak geworden. Op ons strategisch kompas blijft de menselijke factor altijd het noorden. Van dat pad wijken we niet af.”
Opwaartse spiraal
Eén tendens springt er voor Dieter Debo wel bovenuit. “Onze hyperpersoonlijke aanpak bewijst al 35 jaar zijn meerwaarde. Het hypergepersonaliseerde staat steeds meer synoniem voor snelheid. De huidige technologie laat ons toe om steeds rapper de juiste hoogwaardige en proactieve inzichten te geven. Automatisch creëert dat ook meer verwachtingen, waardoor de lat steeds hoger komt te liggen. Artificiële intelligentie is één van de tools die toelaat om daarop in te spelen, maar uiteraard moeten we ook elk van onze medewerkers in dat verhaal meekrijgen. We moeten alles bolwerken met hun expertise en ervaring.”
“Net daarom willen we al onze mensen aan boord houden, onder meer door hen alle middelen ter beschikking te stellen om zich verder te ontwikkelen en om zich goed te voelen”, gaat Jurka verder. “In dat opzicht is de creatie van een aangename werkplek essentieel. De vernieuwingsgolf van onze kantoren kadert onder meer in dat verhaal. In gigantische complexen zul je ons nooit vinden: elk van onze twaalf huidige vestigingen heeft een eigen ziel met een ‘hoek af’ die we ten zeerste koesteren. Zo huizen de mensen op ons hoofdkantoor momenteel in een nieuwbouw waar ze over meer comfort en ruimte beschikken. Brugge en Lokeren zijn enkele van de volgende werven.”
Snellere jobtransitie
De digitale revolutie zorgt er onder meer voor dat een jobinvulling veel sneller wijzigt. “Vroeger veranderde de manier waarop je je job deed circa om de drie tot vijf jaar, nu is dat een kwestie van enkele maanden geworden”, weet Dieter. “Je hoort af en toe dat de jongere generatie het eerste slachtoffer van de AI-opmars dreigt te worden, maar in werkelijkheid is de menselijke factor absoluut onontbeerlijk om de continuïteit van een bedrijf te garanderen. Destijds kreeg je pakweg twee jaar de tijd om via je job te ontdekken hoe de wereld draait, nu heb je dat ‘krediet’ niet meer. Mensen moeten veel sneller presteren. In dat opzicht is de symbiose tussen ervaren mensen en jonge medewerkers ontzettend waardevol.”
Jurka knikt instemmend. “Beide groepen kunnen veel van elkaar leren. Jongeren zijn sterk in de vlotte omgang met nieuwe technologieën. Voor mature medewerkers ligt dat doorgaans wat moeilijker, maar die kunnen wel terugvallen op een berg ervaring. Het komt eropaan beide naar elkaar toe te laten groeien. Dat kan bijvoorbeeld door de zorgvuldig opgebouwde knowhow van de ‘seniors’ via AI ter beschikking te stellen van de jeugd, en door werken met AI functie-specifiek aan te leren, maar je hebt heus niet altijd technologie nodig om beide naar elkaar te laten toegroeien.”
Uiteraard investeren we in digitale tools, maar altijd vanuit de filosofie dat dit in eerste instantie onze mensen moet ondersteunen.
Titeca maakt de ‘kloof’ tussen de verschillende generaties kleiner via tal van initiatieven, maar ervaart ook de kracht van één zinnetje. Dieter: “Als de ene medewerker de andere benadert met de vraag ‘kun je mij helpen met…’, krijg je automatisch een connectie die leidt tot bijvoorbeeld het leren van soft skills. Zo is het voor jongeren niet eenvoudig om aan te voelen hoe een klant het liefst communiceert, net omdat dat voor iedereen anders is. Onder meer daarin kunnen ze veel van mensen met ervaring opsteken.”
Compagnon de route
Hoe beter ze er bij Titeca in slagen de communicatie met een klant te optimaliseren, hoe sterker ze – naast de rol van accountancypartner – ook hun functie van expert kunnen invullen. “De accountancy vormt de rode draad: de klant heeft de wettelijke verplichting om zijn ‘boeken’ op orde te krijgen en wij helpen hem daarmee. Dit is ons excuus om met onze ondernemers aan tafel te zitten. Alleen, dan start het pas”, verklaart Jurka. “De gegevens waarover we beschikken, helpen om hem realtime inzichten te geven, maar bieden onze accountants en experts de kans om hem ook te ondersteunen in alle fases van de levenslus – van opstart tot en met pensioen – en alle toekomstbepalende beslissingen die hij tijdens dat traject moet nemen.”
“Klanten genieten mee van de diverse sectorgroepen (zoals bouw, horeca, paramedisch, automobiel, immo en promotie) waarin onze accountants en experts hun kennis delen. Op die manier evolueren we tot een volwaardige compagnon de route die hen antwoorden biedt op vragen waar ze van wakker liggen, en die tegelijk aan de bel trekt voor zaken waar ze van wakker zouden moéten liggen. Heel wat vragen kunnen we met eigen mensen beantwoorden. Is dat niet zo, gaan we graven in ons ecosysteem van aanvullende knowhow om hen toch op de juiste manier te informeren. Die aanpak zullen we blijven hanteren, net als onze ambitie om op elk moment zo dicht mogelijk bij onze klant te zijn. In functie daarvan zullen we in de nabije en verdere toekomst onze olievlek over West-, Oost-Vlaanderen én andere provincies verder laten deinen”, besluit Dieter.